Ташкент, Узбекистан — Компании в Узбекистане все реже просят «сделать чат-бота» и все чаще приходят к разработчикам ИИ с конкретными бизнес-задачами: медленные ответы клиентам, данные, разбросанные по разным системам. Об этом рассказал Аббос Хамидов, основатель и генеральный директор
AISolution — ташкентского ИИ-интегратора и партнера OpenAI со статусом OpenAI Select Partner.
По словам Хамидова, быстрее всего окупаются обработка заявок и клиентский сервис, а большинство неудачных пилотов объединяют три причины: нет бизнес-цели, тестирование идет на демо-данных и внутри компании нет ответственного за результат. Готовый ИИ-ассистент для малого бизнеса стоит от 1 тыс. долларов, корпоративная платформа с интеграцией в 1С — примерно от 10 до 30 тыс. долларов, отметил он.
Где ИИ используется уже сегодня
Ежедневно ИИ применяют прежде всего там, где много общения с клиентами: в образовании, агентствах по обучению за рубежом, розничной торговле и дистрибуции, а также в части банков. В этих сферах ИИ уже каждый день отвечает клиентам и сортирует входящие обращения.
В производстве, строительстве и госсекторе большинство компаний пока находятся на стадии пилота или используют один модуль, сказал Хамидов.
За последний год изменился сам характер запросов. «Год назад люди приходили и говорили: "Нам нужен чат-бот"», — вспоминает он. Теперь клиенты приходят с проблемой: на заявки отвечают слишком долго, данные в 1С, CRM и на складе не сходятся, сотрудники обрабатывают документы вручную.
По мнению Хамидова, это говорит о том, что владельцы бизнеса думают о деньгах и времени, а не о технологии как таковой.
Инициатором проекта, как правило, выступает собственник компании, и Хамидов считает это лучшим вариантом: так появляется доступ к данным, а решения принимаются быстро.
Если проект продвигает только ИТ-отдел, он нередко останавливается, поскольку настоящим препятствием оказывается бизнес-правило, изменить которое ИТ не в силах.
По сравнению с Казахстаном и Россией Узбекистан начал позже, но движется быстро, в том числе потому, что многим компаниям здесь приходится заменять меньше устаревшего ПО, считает Хамидов. Главное отличие — язык: клиенты переходят с узбекского на русский и обратно, пишут то кириллицей, то латиницей, а большинство глобальных инструментов пока справляются с этим плохо.
Где отдача наступает быстрее всего
Обработка заявок и клиентский сервис дают результат в течение нескольких недель, говорит Хамидов: эффект легко измерить, а данные уже есть — одни и те же вопросы, которые задают сотни раз.
Он привел два примера из практики компании. Агентство по обучению за рубежом раньше отвечало на обращения через два-три часа; после запуска системы ответ приходит меньше чем за минуту, а число записей на консультацию в первый же месяц выросло на 40%. IT-школа запустила систему за две недели, и за шесть недель конверсия выросла на 35%.
«На нашем рынке клиент обычно уходит к тому, кто ответил первым», — пояснил Хамидов. В агентстве многие студенты успевали выбрать конкурента еще до того, как им отвечал менеджер.
Менеджеров в таких проектах не сокращают, подчеркнул он. ИИ выясняет, что нужно человеку и какой у него бюджет, отсеивает случайные обращения и передает менеджерам готовых к покупке клиентов вместе со всей перепиской.
В результате менеджеры перестают повторять одни и те же ответы и работают с теми, кто действительно намерен купить.
Хамидов рекомендует договариваться о показателях до запуска: время ответа, конверсия, сэкономленные часы, доля ошибок. Отчет в духе «ИИ ответил на 5000 сообщений» ничего не говорит о бизнесе, отметил он.
В крупных проектах AISolution привязывает финальный платеж к критериям приемки по каждому модулю.
Почему пилоты не доходят до внедрения
Чаще всего пилоты проваливаются по трем причинам, говорит Хамидов: не было бизнес-цели, тестирование шло на демо-данных, а не на реальных документах, и внутри компании никто не отвечал за результат. «Если не хватает хотя бы одного из этих условий, пилот так и остается презентацией», — сказал он.
Узким местом нередко оказываются данные и бизнес-правила, а не технологии. У одного из клиентов AISolution — производителя сантехники — производство, склад, центры продаж, CRM и финансовый блок вели данные раздельно.
В программе лояльности продавцы вводили суммы покупок вручную, что приводило к ошибкам и отдельным злоупотреблениям. Проблему решил не код: компания перешла на фиксированные уровни покупок, и она исчезла.
Местные системы готовы лишь отчасти, отмечает Хамидов. 1С и CRM, как правило, есть, но один и тот же товар может называться тремя разными именами, данные дублируются, а часть процессов живет в Excel или в чатах Telegram. Прежде чем внедрять ИИ, компании нужно договориться, где хранятся достоверные данные.
Когда речь идет о визах, юридических вопросах или деньгах, ошибка обходится дорого. Поэтому ассистенты AISolution отвечают только на основе утвержденной базы знаний, которую кто-то поддерживает в актуальном состоянии, а неясные вопросы передают человеку.
«Пусть лучше скажет: "Давайте я соединю вас с менеджером", чем будет гадать», — сказал Хамидов.
Сопротивление персонала — обычное дело. Сотрудники боятся, что их заменят, руководители — что потеряют контроль.
Помогает, если в первые же недели показать, что система снимает рутину, а окончательное решение по-прежнему принимает человек, говорит он.
Хамидов назвал признаки проектов, за которые не стоит браться: желание внедрить ИИ просто потому, что он есть у конкурентов, без конкретного процесса; отсутствие доступа к реальным данным; отсутствие на стороне клиента человека, который будет отвечать за систему; и ожидание, что она с первого месяца будет полностью работать сама.
Стоимость и окупаемость
В Узбекистане готовый ИИ-ассистент для малого бизнеса стоит от 1 тыс. долларов плюс ежемесячная поддержка, сообщил Хамидов. Корпоративная платформа из нескольких модулей с интеграцией в 1С обойдется примерно в 10–30 тыс. долларов. Цена растет с каждой интеграцией, с объемом очистки данных, с требованиями к безопасности, а также если клиент хочет разместить все на собственных серверах.
К скрытым расходам относятся плата за использование моделей, обновление базы знаний, поддержка и рабочее время сотрудника, который разбирает сложные случаи. О последнем компании забывают чаще всего, отметил он: после запуска у системы должен быть владелец.
Окупаемость зависит от процесса. Быстрее всего окупается обработка заявок, поскольку компания видит клиентов, которых раньше теряла. Внутренние платформы окупаются дольше, и оценивать их, по словам Хамидова, стоит помодульно.
Он выступает за платные пилоты на реальных данных вместо бесплатных демонстраций. Бесплатная демонстрация показывает, на что способна технология в целом, а платный пилот — как она работает с документами и людьми конкретной компании. «Когда клиент платит, он действительно дает нам данные и людей», — сказал Хамидов.
Узбекский язык как отдельный вызов
Глобальные модели лучше справляются с узбекским текстом, чем раньше, но все еще заметно уступают в нем русскому и английскому, говорит Хамидов. Сложнее всего с голосом: распознаванием и синтезом речи в реальных телефонных разговорах, с акцентами и фоновым шумом.
Смешение алфавитов и языков здесь — повседневная норма, а не исключение. В одном сообщении клиент может сочетать узбекскую латиницу, кириллицу и русские слова, поэтому AISolution тестирует системы на реальной переписке клиентов, а не на «учебном» литературном узбекском.
Для банков, колл-центров и государственных услуг это означает, что голосовые каналы по-прежнему трудно автоматизировать, и многие сервисы остаются русскоязычными или только текстовыми.
По словам Хамидова, из-за этого за бортом остается значительная часть населения, особенно за пределами Ташкента, а расходы на колл-центры остаются высокими.
Он ожидает, что для общих задач компании и дальше будут использовать глобальные модели. Локальный пробел — узбекская речь и специализированная лексика в банковской, юридической и государственной сферах. Чтобы его закрыть, нужны большие объемы реальных речевых данных на узбекском языке, а для этого — совместная работа бизнеса, университетов и государства, говорит Хамидов. Именно поэтому в AISolution узбекская речь выделена в отдельное направление.
Безопасность и правила работы с данными
Прежде чем дать ИИ-агенту доступ к корпоративным системам, Хамидов советует предоставлять ему только те права, которые нужны для конкретных действий; требовать подтверждения человеком для всего необратимого, например платежа или отправки документа; журналировать все действия и сначала тестировать систему в изолированной среде. «Ошибка модели ни при каких условиях не должна приводить к реальному ущербу», — сказал он.
При использовании глобальных ИИ-сервисов данные обрабатываются на серверах провайдера за рубежом, если система не построена иначе.
Закон Узбекистана о персональных данных требует хранить персональные данные граждан на серверах внутри страны.
Поэтому для чувствительных данных AISolution либо разворачивает систему на собственных серверах клиента или локальных серверах, либо удаляет персональные сведения до того, как данные попадут во внешнюю модель.
Банки и государственные предприятия ведут себя осторожнее, и, по мнению Хамидова, это оправданно. Как правило, они требуют локального развертывания, четких правил хранения данных, журналов аудита и платного пилота перед более масштабным внедрением.
По его словам, регуляторам стоит прояснить, какие данные и на каких условиях могут обрабатывать иностранные ИИ-сервисы, установить практические правила трансграничной передачи данных и определить, кто несет ответственность, когда ИИ-система ошибается.
Кадры и перспективы
Хороших разработчиков в Узбекистане достаточно, но специалистов, которые реально довели ИИ до промышленной эксплуатации — интегрировали его с 1С или банковскими системами, обеспечили безопасность и контролировали качество ответов, — очень мало, говорит Хамидов.
AISolution готовит инженеров самостоятельно и вместе с партнерскими командами планирует расширить команду до 50 инженеров.
Сотрудникам понадобятся три навыка, считает он: четко формулировать задачу, проверять результат работы ИИ и вести базу знаний. В каждом подразделении должен быть хотя бы один человек, который понимает и процесс, и инструмент.
В ближайшие два-три года, по прогнозу Хамидова, ИИ перейдет от отдельных чат-ботов к системам, подключенным к ядру компании: 1С, CRM, складу и документообороту.
Он также ожидает, что технологии работы с узбекской речью заметно улучшатся, а требования к безопасности и локальному хранению данных станут стандартным пунктом тендеров.
Спрос растет и за пределами столицы. Основная часть проектов AISolution реализуется в Ташкенте, но у компании уже есть крупный проект в Гулистане, и Хамидов ожидает, что следующая волна внедрения придется на регионы.
Руководителям компаний он предложил прежде всего ответить на три вопроса:
Есть ли один процесс с четкой, измеримой проблемой — например, медленные ответы клиентам или ручная обработка документов?
Есть ли доступ к реальным данным по этому процессу?
Есть ли внутри компании человек, который будет отвечать за результат?
Если на все три вопроса ответ «да», Хамидов рекомендует начинать с небольшого платного пилота. Если нет — сначала нужно решить эти вопросы. «ИИ за вас их не решит», — подытожил он.
